En una cadena con locales, el sitio web cumple su papel omnicanal cuando ayuda a decidir antes de ir a la tienda: qué productos hay, a qué precio, en qué sucursal y cómo comprar (online, retiro en local o por WhatsApp). La mayoría de las compras en retail siguen ocurriendo en el local, pero muchas empiezan en el celular. Si el sitio no responde lo básico, el cliente decide en el sitio de la competencia.
Los recorridos más comunes
| El cliente quiere... | Lo que necesita del sitio |
|---|---|
| Saber si un producto está disponible | Catálogo con stock por sucursal |
| Comparar precios antes de ir | Precios actualizados |
| Comprar y retirar | Retiro en tienda con aviso de pedido listo |
| Encontrar el local más cercano | Localizador con horarios y contacto |
| Consultar algo puntual | WhatsApp de la sucursal |
| Aprovechar una promoción | Landing con condiciones claras |
Conectar canales sin duplicar trabajo
Omnicanal no significa tener presencia en todos lados; significa que el cliente encuentre la misma información y los mismos precios en todos los canales que usás. Eso requiere que el catálogo, el stock y las promociones salgan de una fuente única, normalmente el ERP o el sistema de gestión, y no de planillas cargadas a mano en cada canal.
Medir el efecto en tienda
El desafío del retail omnicanal es medir ventas que empiezan online y terminan en el local. Algunas formas:
- Clics a "cómo llegar" y "llamar" por sucursal.
- Pedidos con retiro en tienda.
- Cupones o códigos exclusivos del sitio canjeados en caja.
- Programa de fidelización que identifique al cliente en ambos canales. Ver programas de fidelización digital.
Ejemplos
En Shangri-La el sitio separa dos recorridos: planificar la visita al local o pedir delivery, con carta y sucursales organizadas. En Nutrihuevos el sitio reúne productos, recetas y el programa NutriFiel, conectando la compra en el punto de venta con una relación digital.
Por dónde empezar
- Catálogo con precios y disponibilidad básica.
- Localizador de sucursales completo. Más en localizador de sucursales y stock.
- Retiro en tienda para los productos más buscados.
- Medición de cada uno de esos pasos.
Preguntas frecuentes
¿Necesito vender online para ser omnicanal?
No necesariamente. Un catálogo con disponibilidad y retiro, o pedido por WhatsApp, ya conecta canales.
¿El e-commerce le quita ventas a los locales?
En general, amplía el alcance y lleva clientes al local para retiros. Lo importante es que los incentivos internos no enfrenten a los canales.
¿Qué integración es la más importante?
La de stock y precios. Mostrar algo que no hay o a otro precio genera más daño que no mostrarlo.
Si querés conectar tus locales con tu sitio, lo planificamos en nuestra consultoría digital.
Colaboración del artículo
Escrito por Jan Park
LeadWise · Asistido por IA
La investigación, estructura y edición se desarrollaron en colaboración con asistencia de IA.
